Proto-Personas como punto de partida de un proceso de investigación Lean

Si eres diseñador de experiencia de usuario probablemente conoces el concepto User-Personas. Una User-Persona o Persona es básicamente una ficha que recopila las características de un segmento de usuarios o clientes.

Ejemplo de una típica ficha de persona (siéntanse libres de ocuparla si quieren)

Las concepción tradicional de la User-Persona nos dice que:

• Una User-Persona es altamente detallada. Contiene la historia del personaje, comportamiento, características socio-demográficas, foto, el nombre de su perro, qué desayunó hoy, etc.
• Una User-Persona debe ser resultado de una investigación en profundidad, de lo contrario es pura especulación.

Sin embargo a poco andar el mundo se dio cuenta de que:

• La clásica investigación exploratoria y en profundidad no siempre es factible o deseable. Ya sea por tiempo, dinero o voluntades muchas veces no se puede investigar por más que se quiera. Nadie dice que investigar sea malo, sin embargo hacerlo por meses para luego generar una persona y recién en ese instante definir un producto puede ser inviable o contraproducente en algunos contextos.
• Lo anterior dio pie a aproximaciones más ágiles y enfocadas como el método Lean Startup. La fórmula Lean Startup se basa en definir hipótesis, crear experimentos para validar dichas hipótesis lo más rápido y barato posible, ejecutar dichos experimentos y luego repetir.

En vista de lo anterior el paradigma clásico de la persona fue mutando y UXers como Leah Buley comenzaron a proponer aproximaciones más “de guerrilla” como la proto-persona que es básicamente una persona construida basándose en el conocimiento que tienen los stakeholders sobre el problema. Armar una proto-persona no es una excusa para saltarse la investigación con usuarios reales. Su objetivo es más bien plasmar visualmente cuáles son las hipótesis que maneja el equipo sobre el usuario y su problema para así definir un mejor punto de partida para la investigación.

¿Cómo utilizar entonces la proto-persona?

Por mi parte hace años que no hago una User-Persona en el término clásico. Lo que suelo hacer en lugar de eso es:

Tangibilizar todas las hipótesis preliminares que existen sobre los segmentos a atacar por medio de proto-personas

Para evitar caer en caracterizaciones baladíes que agregan poco valor, en 3DIAS solemos enfocarnos en las dimensiones presentes en value proposition design que son: características, beneficios esperados, actividades y problemas. Puede que a más de alguno le suenen estas dimensiones a las del value proposition canvas. No es casualidad ya que, personalmente considero que los conceptos de job to be done, pains y gains descritos por Osterwalder y Pigneur son la forma más accionable de caracterizar a una persona, incluso más que el celebrado mapa de empatía, hijo del Design Thinking. Si les interesa ahondar más en estas dimensiones les recomiendo leer Value Proposition Design y sumado a eso, prometo hacer otro artículo para ahondar más sobre lo que cada una de ellas significa desde mi óptica y cómo sacarles el máximo provecho.

Aprovechar las hipótesis levantadas en la protopersonas para definir preguntas críticas en la investigación.

Usualmente una pregunta crítica es aquella que tiene que ver con la existencia del problema y consiguiente deseabilidad de la solución ya que, si el problema no existe y nadie desea solucionarlo poco importa el resto.

De todos modos la forma más simple de establecer si una hipótesis o pregunta es crítica es preguntándose ¿Qué tanto afecta a la eventual solución no corroborar esto? Dependiendo el tipo de solución puede que existan cosas que no sea tan terrible no corroborar.

Otra forma de establecer si una pregunta es crítica o no es usando el modelo propuesto por Jeff Gothelf en Lean UX basado en nivel de certeza y nivel de riesgo de la hipótesis.

Este modelo nos dice que debemos ir primero por los supuestos de mayor riesgo y con mayor nivel de incertidumbre por parte del equipo.

Ejecutar la investigación de usuario de forma Lean.

Esto es, con ciclos cortos de investigación, recopilación y aprendizaje. Haciendo pequeñas retros a medida que se va dando la investigación con tal de ir ajustando la aproximación y las interrogantes apenas se logran confirmar patrones.

Mejorar la protopersona.

Lo hacemos continuamente a medida que la investigación progresa y siempre dándole al perfilamiento un foco accionable, ya sea a partir del esquema que usamos nosotros en mi consultora o cualquier otro que sea relevante para el problema a tratar.