Aplicando principios de empatía para tener reuniones y entrevistas de usuario más efectivas
Hace meses atrás atrás hablaba con mi amigo Tomás Nader acerca del tema de las reuniones.
Las reuniones son sin lugar a dudas una actividad fundamental para cualquier persona que esté liderando o impulsando cualquier iniciativa que tenga como fin aunar voluntades o inspirar a otros para tomar acción con respecto a algo y este algo puede ser desde colaborar contigo como partner estratégico hasta comprarte un servicio.
Creo que las reuniones no son mi fuerte y por eso mismo comencé a tomar conciencia de la manera en que actuaba en las reuniones y encuentros que tenía con la gente para así darme cuenta de cuáles eran los aspectos que me hacían ser ineficaz en esto. Del mismo modo empecé a observar a la gente que conocía y que tenía excelentes resultados a la hora de interactuar con otros y hacer networking. Y así fue como me armé una suerte de checklist que uso para las reuniones importantes y que se los voy a comentar en el siguiente artículo.
Por qué me interesa tanto el asunto de la empatía
Para mí la empatía es la clave de las interaccione humanas efectivas. Preocuparse genuinamente por el otro, ponerse en su lugar.
Me tomo muy en serio el tema de la empatía y me lo tomo tan en serio una porque creo que es un pilar fundamental de mi disciplina -el diseño estratégico- y otra porque creo que no es un tema natural en mí. Creo que hay personas a las que se le da empatizar y escuchar activamente de forma natural y fácil, yo no soy esa clase de persona. Generalmente estoy divagando en mi cabeza o mis asuntos a un nivel tal que pierdo conexion con la gente. Entonces me tengo que esforzar el doble para ser empática y tengo que tomar conciencia de mis propias actitudes de modo de corregirlas oportunamente y no dañen mis resultados.
La actitud empática primordial a la hora de tener reuniones es estar disponible. A lo mejor en este punto tú me dirás, “pero obvio que estoy disponible en esta reunión si por eso estoy aquí” pero lo cierto es que muchas veces uno está disponible físicamente pero la mente, la concentración está en otro lado. Estar disponible significa que de verdad estás escuchando a la otra persona, significa que de verdad te importa lo que te está hablando, no estás divagando en tu cabeza, no estás mirando el teléfono, no estás construyendo en tu cabeza la respuesta más inteligente a lo que está diciendo para tú quedar bien, no estás filtrando lo que está diciendo, no, simplemente estás escuchando, aquí y ahora, presente. Escucha más habla menos.
Entérate de quién diablos es la persona con la que vas a hablar
No te estoy diciendo que seas un stalker pero hacer un poco la tarea de investigar quién diablos es la persona con la que te vas a enfrentar -qué ha hecho, qué le interesa- es una buena táctica para generar cercanía y romper el hielo. Procura no solamente estar enterado de su background profesional o de aquellas cosas 100% ligadas al tema que los vincula, también puedes averiguar sobre sus intereses personales o quienes son sus amigos, te sorprenderá darte cuenta de que esa persona quizá muy distante tiene muchas más cosas en común contigo de las que imaginas. Saber esas cosas es especialmente útil cuando se trata de una persona que te intimida (un prospecto muy importante o una personalidad “influyente”) te ayudará a “humanizarla” y darte cuenta de que es un tipo o una tipa como tú, con gustos, con pasatiempos Y eso te permitirá finalmente sentir mayor confianza. He visto reuniones absolutamente frías e impersonales transformarse en espacios de absoluta confianza gracias a un comentario tan simple como “hey supe que te gusta andar en bici” o “tú trabajaste con la Pame, ella es mi amiga desde la universidad”, etc. Esto que menciono siempre pasa. El mundo es un pañuelo amigos.
Déja a la persona que hable
Antes me solía enojar tremendamente que las personas se pusiecen a hablar de sus perros de lo que hicieron el finde de sus hijos en los primeros minutos de la reunión. En general me gusta ir al grano inmediatamente y tratar cualquier temática que se alejara del cometido de la reunión me parecía una pérdida de tiempo. Con el tiempo me dí cuenta de que a la gente le gusta expresarse y por sobre todas las cosas a la gente le gusta que la escuchen. Así que escucha a la gente, no los apures a entrar en el tema de la reunión salvo que ellos estén apurados y te pidan expresamente que vayas al grano rápido. Generalmente la gente habla un rato sobre los temas del día para romper el hielo y luego -sin que tú los presiones- te pedirán pasar al tema que los convoca.
Darles este espacio de expresión -con moderación, sin irse por las ramas- les da a las personas esa confianza que necesitan para tratar los temas de la reunión de manera más enfocada y eficiente. Es como que la gente necesita ese aire emocional. Lo otro es que que si te pones inmediatamente a tratar “los temas que a tí te importan” a la otra persona le dará la impresión de que no le importas en lo más mínimo y que lo único que quieres de ella es que te mande ese reporte, que te compre, o lo que sea.
Antes de pensar en tus necesidades pregúntate “¿cómo puedo ayudar yo a esta persona?”
Hacer networking no se trata de cómo el resto te puede ayudar sino que -al revés- tú te tienes que preguntar cómo puedes ayudar al otro, como le puedes entregar valor.
Estoy convencida de que existe algo así como un buen karma que se acumula cuando ayudas a alguien. Cuando ayudas a alguien o conectas con alguien de forma desinteresada, sin esperar un beneficio concreto e inmediato, ese valor que entregaste vuelve a ti multiplicado y de formas que ni siquiera te puedes imaginar en el presente. A menudo miro hacia atrás y me doy cuenta de que las mejores oportunidades que he tenido han surgido de hacer cosas por otros sin esperar una retribución evidente o inmediata.
Algunos libros que hablan hondamente de este tema del networking basado en entregar valor desinteresadamente a otros son:
- Give and Take: Why Helping Others Drives Our Success de Adam Grant
- Never Eat Alone : And other Secrets to Success, One Relationship at a Time. de Keith Ferrazzi
Yo he mezclado los principios del networking basado en entregar valor con el Design Thinking (sí, porque yo mezclo todo con Design Thinking, qué le voy a hacer) y en ocasiones me ha resultado muy útil hacer una suerte de hoja de la persona con la que me voy a reunir respondiendo a 3 simples preguntas.
Luego piensa en tu objetivo
Está bien tampoco hay que ser tan hippie, todos tenemos un objetivo concreto en nuestra reuniones de modo que también tenemos que pensar en eso ¿no?.
Piensa en tu objetivo y en cómo ese objetivo se conecta con las necesidades de la otra persona. Tu objetivo resonará más con la persona en la medida en que puedas conectarlo mejor con sus necesidades, por eso es importante que pensemos en las necesidades del otro y en nuestro objetivo después.
La regla del “y a mí qué”
Imagínate que estás hablando con esa persona relevante, contándole lo que vendes o lo que necesitas y él o ella te contesta “y a mí que?”. ¿Suena rudo no? Pero en el fondo todo lo que la gente quiere saber cuando te escucha es qué hay de importante para ellos en eso que estás diciendo. Mientra más te conectes con la otra persona y lo que necesita mejor podrás responder a este “y a mí qué”.
Volvamos a nuestro marco de trabajo y pongamosle lo que queremos lograr con si se lo estuviésemos explicando a la otra persona. Mientras lo hacemos, tratemos de pensar en los “y a mí qué” que pueden surgir y anotemos eso también.
Piensa en las objeciones
Ten una respuesta bajo la manga para las objeciones más comunes que tu interlocutor pueda tener. Volvamos a nuestro checklist y sumemosle la siguiente pregunta.
¿Cuáles son las 3 objeciones más probables que mi interlocutor podría tener frente lo que le estoy diciendo y cuáles serían mis respuestas?
Deberías integrar en tu discurso inmediatamente la respuesta a las objeciones más comunes de tu interlocutor. De ese modo ni siquiera le das la oportunidad de discrepar contigo porque has contestado a sus principales inquietudes incluso antes de que este tuviese la oportunidad de preguntar.
Así, si tomamos todos estos puntos nos queda un esquema más o menos así.
Y finalmente lo más importante: la actitud mental
Puedes tener todas las estrategias y todos los argumentos pero si no tienes la actitud mental adecuada eso se va a proyectar y vas a tener un mal desempeño. Es evidente que para tener éxito en una venta o en una entrevista necesitas la actitud adecuada, necesitas tener confianza en tí mismo, en lo que estás diciendo, necesitas entrar en un modo receptivo, necesitas ser más inspirador, ser más elocuente, más carismático, etc. Hay gente que de verdad se le da fácil esto, son naturalmente extrovertidos, naturalmente elocuentes, naturalmente seguros de sí mismos, pero al resto de los mortales o no se nos da o bien tenemos un mal día donde sencillamente no nos sentimos con el ánimo de ser agradables, seguros de nosotros mismos, persuasivos. ¿entonces qué hacer?
En mi camino personal y de mejora contínua he incorporado muchos hábitos que me han ayudado a entre comillas hackearme la cabeza. Meditación y mindfulness, autosugestión, Gestalt, Arteterapia, Programación Neurolingüística, etc. Sin ser experta en ninguno de estos temas y solamente una persona que experimenta consigo misma con tal de entender cuáles cosas funcionas y cuáles no, les dejaré algunos consejos que a mí me han funcionado para transformar tu actitud mental cuando sea necesario.
Visualización y uso de recursos personales
Todos tenemos recursos emocionales a los cuales podemos acceder cuando queramos con algo de práctica. Estos recursos emocionales se encuentran anclados a experiencias pasadas significativas las cuales podemos traer el presente con el fin de extraerlos y aprovecharlos de forma constructiva.
¿Recuerdas cuál fue el último momento en el que te sentiste seguro de tí mismo frente a alguien, actuaste de manera absolutamente elocuente y el resultado fue increíble? Todos hemos tenido al menos un momento así. La próxima vez que necesites enfrentar una reunión importante y te sientas inseguro tómate 5 minutos para rememorar lo más vívidamente posible ese momento de poder y seguridad. Recuerda cómo se veía tu entorno en ese momento, qué sonidos había, como era la temperatura, etc. Rememora cómo se sentía a nivel del cuerpo esa emoción. ¿En qué parte del cuerpo se sentía esa emoción?, concéntrate en la emoción trata de darle forma, color, textura, un nombre. Ahora cuando estés completamente absorto en ese sentimiento crea un puente mental entre ese momento de poder y la situación que estás apunto de enfrentar. Visualízate en esta nueva situación y trae todos esos recursos que ya estás sintiendo a esta otra escena. Puedes visualizar literalmente un puente o una puerta que traslade metafóricamente todos los sentimientos que estabas experimentando a esta nueva escena. Puedes transformar estas emociones en un objeto algo así como un amuleto o puedes amarrarlas a una palabra mágica, algo así como un conjuro.
Lo que estoy diciendo puede sonar súmamente loco pero yo lo he realizado y te puedo decir que me funciona. Mientra más lo practiques mejor funciona de hecho.
Postura
En general está muy aceptado y reconocido el hecho de que las emociones y actitudes mentales pueden alterar nuestro semblante y nuestra postura corporal. Sin embargo poca gente sabe que este fenómeno también se da viceversa. ¿A qué me refiero? A que si por ejemplo sonríes -incluso fingidamente- liberarás endorfinas que te pondrán de mejor humor. Otros experimentos indican que si mantienes durante almenos dos minutos la llamada “pose de Superman” (piernas separadas, pecho hacia afuera, manos en las caderas, barbilla levantada.) se reducirán tus niveles de cortisol. Esto te hará sentir más relajado y más seguro de tí mismo
De hecho hay una interesante charla de TED de la investigadora del lenguaje corporal Amy Cuddy que se trata íntegramente de este fenómeno.
Creencias limitantes
Por último considera cuáles son las ideas que tienes sobre tí mismo y que te están impidiendo cumplir con tus metas cuando interactúas con otros. Quizá fuiste muy introvertido cuando niño y están convencido de que conectar con otros no es lo tuyo, quizá tus padres o maestros te hacían callar y te convencieron de que tu opinión no es valiosa. A lo mejor hubo algún acontecimiento social en el cual te sentiste avergonzado, ansioso, torpe. Todo esto es normal y le pasa a todo el mundo, el problema es cuando -a raíz de ese acontecimiento negativo -te autoconvences de que eres incapaz y siempre lo vas a ser. Afortunadamente hay maneras de trabajar sobre nuestras creencias. Una vez que identificamos el origen de nuestras creencias limitantes podemos transformarlas a creencias más positiva, que nos den mejores resultados. No voy a hablar en detalle de este tema porque creo que amerita prácticamente escribir un artículo completo pero te voy a dejar este post por si te interesa saber más de este fascinante herramienta llamada coaching.
